Chatbot: Das kann der Trend

  Jul. 2019

Wie schaffen große Unternehmen es der großen Menge an Kundenanfragen über Social Media nachzukommen? 

Die Antwort lautet: Chatbots!

Chatbot = Chat + Robot

Heute organisieren Fluglinien ihren Kundenservice mit Chatbots, via Facebook-Messenger kann ein Mietwagen bestellt werden und Händler optimieren mit ihnen ihre Online-Shops, denn ein Chatbot ist ein automatisiertes Dialogsystem: 

Er simuliert eine Echtzeit-Kommunikation zwischen Mensch und Marke. Mit diesem Prinzip greift er vielen Unternehmen in der Kundenkommunikation unter die Arme: Statt eine Vielzahl von Mitarbeitenden beschäftigen zu müssen, beantwortet an deren Stelle ein Chatbot, mit Rückgriff auf einen Pool an vorprogrammierten Antworten, eingehende Nachrichten. Der Großteil von uns hat diesen Dienst mit Sicherheit schon im Facebook Messenger, auf Telegram oder Twitter in Anspruch genommen, denn Chatbots gehören seit langem zum Alltag im Netz.

Unternehmen-Kunden-Kommunikation:
So einfach wie noch nie 

Ihre Anwendungsgebiete sind vielseitig: Chatbots sind nicht mehr nur Service-Prozesse von großen, wirtschaftlich starken Unternehmen. Auch für kleine und mittelständische Unternehmen ist es möglich, die Technologie gewinnbringend zu implementieren. Ist erstmal ein virtueller Assistent installiert, so hilft er 24/7 dabei über die Website Leads zu generieren, Marketingkampagnen zu unterstützen oder automatisiert potenzielle Kunden anzusprechen. Das Computerprogramm ist allzeit bereit Kundenanfragen zu übernehmen und so die Basis- und Erstkommunikation abzuwickeln.

Wie intelligent ist ein Chatbot?

In den Anfangszeiten beschränkte sich der Chatbot auf textbasierte Kommunikation, mittlerweile funktioniert er ebenso sprachbasiert und kann mithilfe von künstlicher Intelligenz komplexe Sachverhalte handeln. Chatbots und KI sind miteinander verwandt, aber nicht dasselbe: Die künstliche Intelligenz ist die Technik, die dem Endprodukt Chatbot als Grundlage dienen kann. Im Umkehrschluss bleibt festzustellen, dass nicht jeder Chatbot mit künstlicher Intelligenz arbeitet. Sein Zweck bestimmt hier die zugrunde liegende Technologie.

So gibt es beispielsweise sehr einfache Bots, wie den Facebook Messenger Bot von WetterOnline, der ähnlich wie ein Formular funktioniert, um das Wetter abzufragen. Über ausgeprägtere künstliche Intelligenz verfügt hingegen der Therapie-Chatbot Woebot, entwickelt von Stanford Psychologen, um seinem Gegenüber zu helfen mental gesund zu bleiben.

Machen Chatbots Social Media kaputt?

Wie werden sich Chatbots in Zukunft auf soziale Medien auswirken und kann man dann überhaupt noch von sozialen Medien sprechen?

Noch nie war direkte Kommunikation so einfach und auch durch die gute Erreichbarkeit einer relevanten Zielgruppe hat Social Media vor einigen Jahren sowohl Kundensupport als auch Direktmarketing maßgeblich verändert. Mit einem Chatbot wird nun alles noch einfacher und der Personalaufwand und Antwortzeiten werden erneut deutlich geringer.

So weit so gut, jedoch stößt die Technologie weltweit auf ähnlich viel Kritik wie Begeisterung. Viele Verbraucher sind enttäuscht und genervt von den Grenzen, an die die Kommunikation mit einfachen Chatbots oft stößt. Außerdem fehlt der soziale Aspekt der persönlichen Betreuung, der Kundenbeziehung und -bindung in Vergangenheit oft positiv beeinflusste.

Diese Problematik liegt jedoch bei genauerer Betrachtung allein in der Umsetzung, nicht in der Technologie selbst. Ein gut konzipierter Chatbot erfüllt uneingeschränkt seinen Zweck, das heißt er ist immer in der Lage, die gefragte Information zu vermitteln. Ist der Zweck beispielsweise der Kundensupport für eine App, so muss der Chatbot jegliche Funktionen, Einstellungen und auch mögliche Bedienungsfehler und -probleme dieser App kennen. Er muss so implementiert sein, dass er den Nutzer gezielt zu Antworten auf seine Frage leitet. So wird möglicher Frustration mit guter Konzeption vorgebeugt.

Außerdem kann auch das Gespräch mit einem Chatbot persönlich sein. Hier spielt zum einen die Tonalität der Sprache eine wichtige Rolle und auch die Nutzung diverser Medien wie Bilder, Animationen oder sogar Videos können die persönliche Ebene der Kommunikation durch ein ebenso einfaches, wie wirksames Mittel wiederherstellen: Sie zeigen Gesicht. Außerdem wird durch den Unterhaltungswert der Medien der Konversation zusätzliche Qualität hinzugefügt.

Wenn also durch durchdachte Umsetzung die Befremdlichkeit, mit einem Bot zu reden, aufgehoben wird, wird sich die „unausweichliche Technologie“, wie Microsoft-Chef Nadella sie nennt, aufgrund ihrer vielen Vorteile, insbesondere der Einfachheit bald durchsetzen.

Ein Chatbot für bluehouse

In Kürze gibt es hier noch mehr zum Thema Chatbot aus dem blauen Haus. Stay tuned!

 

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